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つれづれなるままに...
by mahsa
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キャンセルしたくなる理由
ある商品を取り寄せたいと思い、都内の店に向かう。地方のデパートの売り場で在庫があったので、取り寄せできるだろうと思ってのこと。こちらも時間がなく、お店もきっと空いているであろう開店直後の時間に目的の売り場に足を運ぶ。衣料品の売り場にも関わらず、その売り場だけはすでにお客様が複数で来られている。店員さんは1名。しばらく待ってそのお客様の接客の合間を見て、「あのー、商品の取り寄せをお願いしたいのですが」と一声かける。店員さんはちょっと迷惑そう。朝から忙しい、今ひとりしかいないのに。という感じ。他のお客さんが試着中なので、少しぐらい話してもいいかと思い、声をかけたがどうも不機嫌である。でも、そのときは目的があってそこに駆けつけたという思いがあるので、そこで取り寄せを依頼せねばと思っていた。しぶしぶ「どんな商品ですか?」と問われ、メモ用紙を出してきたので、商品の概要を伝える。「・・・ああ、その商品は人気ですでに在庫がないかもしれません」「いえ、つい最近、他の売り場でも見ましたし、一度聞いてもらえませんか?できたら都内のこの店で買いたいと思いまして来たのですが」といえば普通は「それはそれは・・・」と店にもいい話だと思うが表情は硬い。「でも、昨日ごらんになった商品も、お客様の予約が入っているものかもしれませんよね」???「すでに予約が入っている商品を売り場に陳列しないだろう、普通は・・」と思いながら、それでも、「もし取り寄せていただければ、取りに来ますので、一度問い合わせしてみてください。留守番電話に結果を入れておいていただければ、必ず伺いますので・・」などこちらとしては、丁重にお願いしたつもりではあるが、しぶしぶ「わかりました」という定員さんの声を背に、売り場を去った。しばらくしてから、彼女の一連の言葉が浮かんできた。「すみませーん」「はい?(めんどくさそう)」「取り寄せをお願いしたいのですが・・・」「はあ、そうなんですか。・・・・・・今、接客中なので・・・・・」思えば最初から最後まで、歓迎されておらず、またネガティブな応対の連続で・・・接客中なのはわかるが、こちらも客。「今、ひとりしかおらず大変申し訳ありません。少々お待ちいただけますでしょうか?」「お待たせして申し訳ありません」と一言でもあれば、まったく印象が違うし、また取り寄せの手配も、最初に否定するのではなく、まず前向きに受け止めてほしかった・・・など思い出したら、「別にわざわざここで、買わなくていいわ!」と思い立ち、すぐ電話をして、キャンセル。そして地方のお店に電話をして、次回行くのは少し後になるけれど、そのまま取り置きしておいてほしいとお願いすると、快く対応してくれた。すべて気持ちの問題であり、また相手の意に即した対応が必要であり・・・。あの暗く、否定的な、お客さんに対して、「今、接客中ですから」と言ってしまう無神経さ。ちょっとしたことであるが、少し変われば全然印象が変わるのに。と思った。客が買おうと思う理由、そしてキャンセルしようとする理由。いずれも瞬間に決まる。そしてまた継続して買おう、行こうと思うにはそれなりの積み重ね、理由があるはず。結局、不便でも遠くても、応対が気持ちいいお店を選んでしまう。同じ商品を扱っても店の力は人の力か。
by mahsa1203 | 2014-06-15 06:05 | words
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